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618大促已經(jīng)正式落下帷幕，各位電商老板“戰績(jì)”如何？各位客服小伙伴“戰果”如何？

大促過(guò)后必有復盤(pán)，本期小編說(shuō)說(shuō)關(guān)于618客服團隊復盤(pán)，都需要復盤(pán)哪些數據，如何復盤(pán)。(文中掃碼領(lǐng)取更多年中/大促復盤(pán)資料)。

通常，解決問(wèn)題的答案在更高維度上。比如我不只是站在客服團隊的角度，而是帶入甲方思維，思考甲方/甲方領(lǐng)導想要什么，去探尋根因。

系統性地解決問(wèn)題的同時(shí)，注意遵循“二八定律”，投入20%的精力，拿到80%的成果。追求投入較小資源或努力，產(chǎn)生較大效用。

618項目，一定不是服務(wù)板塊、運營(yíng)板塊或者商品板塊拆開(kāi)單獨來(lái)做復盤(pán)就可以的?？头F隊的復盤(pán)也要將自己放置產(chǎn)品、行業(yè)、大趨勢層面上，洞察消費者，洞察市場(chǎng)和自己。

思路，是我們著(zhù)手復盤(pán)的第一步。還需要一套上手難度低、體系化、可操作，并且還能觸及本質(zhì)、真正為業(yè)務(wù)增長(cháng)賦能的實(shí)操方法。

春客科技專(zhuān)注于電商BPO客服外包業(yè)務(wù)，從不同的角度，為不同的業(yè)務(wù)角色推出了一套完整的復盤(pán)+規劃體系，遵循了前面說(shuō)的最基礎又容易被忽視的原則：目標明確，聚攏共識，抓住核心數據、洞察背后邏輯。

掃碼領(lǐng)取更多年中/大促復盤(pán)資料

【復盤(pán)核心內容與目標】

復盤(pán)是圍繞目標展開(kāi)的，聚焦于目標與結果之間的主要差距。

【售前復盤(pán)的重點(diǎn)】

售前模塊最核心的就是銷(xiāo)售數據，根據今年和去年同期的轉化率數據直接拉一個(gè)柱形圖，對比結果非常明顯。核心剖析數據為：CPD/轉化率/客靜比值/響應時(shí)間/銷(xiāo)售占比等。

【售后復盤(pán)的重點(diǎn)】

售后模塊的核心是DSR數據，主要是看趨勢。分析結果還是要看各項異常數據的分析，比如退款的處理時(shí)效、退款率-高退款率商品預警、糾紛情況等等。

【售后工單數據分析】

復盤(pán)退貨率較高的主要集中在哪些商品/以及對應的退貨訂單量/退貨原因集中在哪些。

【風(fēng)向標分析】

復盤(pán)大促前與大促后平臺考核指標的變動(dòng)情況。

我們做復盤(pán)，不僅是為了做好經(jīng)驗積累，避免重復犯錯。更重要的是從這次大促復盤(pán)中，展現自己、團隊的價(jià)值，爭取更多的資源。

根據大促期間的售后問(wèn)題以及商品評價(jià)，客服團隊能夠收集到大量的客戶(hù)之聲，一般這些問(wèn)題除了服務(wù)團隊本身的問(wèn)題，還存在快遞倉儲、產(chǎn)品質(zhì)量、活動(dòng)設置等涉及到其他多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題。

服務(wù)團隊最大的價(jià)值，就是客服其實(shí)是作為消費者與品牌方直接溝通的代言人。讓反饋切實(shí)地反哺到業(yè)務(wù)本身，倒逼產(chǎn)品和服務(wù)去做升級。

年中大促結束之后就要迎來(lái)電商人重要的下半年了。大促結束之后千萬(wàn)不可放松，此時(shí)正是查漏補缺的好時(shí)候，利用專(zhuān)業(yè)分析數據用來(lái)優(yōu)化服務(wù)和店鋪。就算前幾天的618沒(méi)有打出很好的戰績(jì)，也不要灰心，下半年的機遇還有很多。

春客科技作為業(yè)內一流的專(zhuān)業(yè)高效的電子商務(wù)服務(wù)公司，不僅了解客服環(huán)節的頑疾， 更擁有豐富的客服資源，服務(wù)質(zhì)量有口皆碑。

如果，您還在為客服服務(wù)而煩惱，不妨聯(lián)系我們，免費獲取客服定制方案。