售前一對一直聊
獲取專(zhuān)業(yè)解決方案
2024.10.25
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一年一度的“雙十一”電商活動(dòng)
已經(jīng)火熱開(kāi)啟
各種預售、滿(mǎn)減、紅包“鋪天蓋地”
讓人眼花繚亂
網(wǎng)購達人正在嗨購的時(shí)候
咱們春客人火力全開(kāi)
整個(gè)辦公區域燈火通明
每個(gè)人都繃緊了心里的那根弦
只聽(tīng)得見(jiàn)不停歇的鍵盤(pán)聲
所有客服在雙十一期間都“燃”了起來(lái)
與去年相比，
今年“雙11”提前了10天，
戰線(xiàn)拉長(cháng)至將近整月，被稱(chēng)為“史上最長(cháng)雙11”，
這不僅是對商家、對消費者的考驗，
更是對電商客服的巨大挑戰。
面對激增的咨詢(xún)量，復雜的促銷(xiāo)規則和售后問(wèn)題，
客服人員如何能夠脫穎而出？
成為顧客心中的“超級英雄”？
今天，小編就和大家一起直擊客服現場(chǎng)~~
PART.01
了解規則，心中有底
早在活動(dòng)開(kāi)始之前，春客人就充分了解雙十一的規則和流程，包括活動(dòng)時(shí)間、優(yōu)惠方式、訂單處理、退換貨政策等內容。
春客人深信：只有掌握了規則，才能更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，避免違規行為，同時(shí)也能在遇到問(wèn)題時(shí)迅速給出解決方案。
PART.02
保持耐心，熱情服務(wù)
金戈鐵馬雙11，做好服務(wù)我最行，鍵盤(pán)聲聲如急雨，我們都是為了親！這個(gè)氣氛很high??！~~
雙十一期間，客服的工作量會(huì )大幅增加，但保持耐心和熱情至關(guān)重要。春客人認真對待每一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題和需求，及時(shí)回復，積極解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
同時(shí)，注意言行舉止，使用禮貌用語(yǔ)，避免使用過(guò)于激烈或沖突的語(yǔ)言。
PART.03
崗位劃分，各司其職
客服崗位再次進(jìn)行了細致的劃分，如售前、售后、催付、物流等，以提高工作效率。
售前客服：以完成訂單銷(xiāo)售、促成交易達成為核心目標，耐心接待引導顧客下單，回復顧客對活動(dòng)、促銷(xiāo)、產(chǎn)品的咨詢(xún)。
售后客服：集中處理疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息及特殊備注等，釋放售前客服的時(shí)間精力。
物流客服：協(xié)助跟進(jìn)訂單的分配、前期訂單查件等問(wèn)題，及時(shí)安撫客戶(hù)，解釋雙十一物流狀況。
PART.04
及時(shí)處理，售后無(wú)憂(yōu)
雙十一期間，訂單量大幅增加，售后問(wèn)題也會(huì )相應增多。春客人及時(shí)處理訂單和退換貨問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和信任度。同時(shí)，需要了解退換貨政策和處理流程，以便更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
餓了，累了
節省時(shí)間，來(lái)份工作餐，來(lái)罐可樂(lè )補充下體力。
服務(wù)好用戶(hù)的同時(shí)也會(huì )照顧好自己。
畢竟身后還有成千上萬(wàn)的商家朋友需要我們，
每一個(gè)項目都是品牌商家對春客人信任的體現。
春客人也會(huì )拿出自己最好的服務(wù)狀態(tài)，
去呵護每一位消費者的信任和期望，
回饋至品牌商家。
雙十一客服工作是一項充滿(mǎn)挑戰的任務(wù)，但只要掌握了正確的攻略，就能輕松解決顧客的難題。
希望每一位客服人員都能在這個(gè)雙十一期間，以飽滿(mǎn)的熱情、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、高效的溝通，為顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的購物體驗！
