售前一對一直聊
獲取專(zhuān)業(yè)解決方案
2024.08.20
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先說(shuō)結論：
顧客不滿(mǎn)意，店鋪轉化率差，可能是你的客服做得不夠好！
理論上，圍繞“顧客為什么會(huì )離我們而去？”，認為有65%的原因是因為客服，只有35%才是因為價(jià)格、產(chǎn)品及其他。
現實(shí)中，很多商家也有這樣感受：“店鋪有了，流量有了，為什么還是達不到預期的銷(xiāo)售額？”事實(shí)上，很有可能就是客服轉化率出現了問(wèn)題。
那么，好的客服究竟是怎么樣的呢？如何才能通過(guò)好客服給品牌帶來(lái)轉化提升？
01/好客服究竟是怎么樣的？
1.對品牌的使命：賣(mài)更多的貨
現在市面上很多BPO的客服團隊還僅僅停留在響應快、承接量大、能夠為客戶(hù)解決問(wèn)題的階段。然而隨著(zhù)品牌獲取流量日漸困難且費用成本漸增，存量市場(chǎng)也逐漸飽和，曾經(jīng)只負責解答用戶(hù)問(wèn)題的客服，今天有必要轉型成為一個(gè)需要去“賣(mài)貨”的銷(xiāo)售角色。
春客科技通過(guò)搭建客服團隊的能力模型，完善的晉升通道和人才培養體系，讓客服具備銷(xiāo)售能力、談判能力、溝通能力、共情能力等多維度能力。
2.對用戶(hù)的使命：滿(mǎn)足用戶(hù)“背后的需求”
解決問(wèn)題≠滿(mǎn)足用戶(hù)“背后的需求”。
好的客服會(huì )通過(guò)對話(huà)去挖掘背后的需求，從而滿(mǎn)足用戶(hù)背后對該商品的需求。例如客戶(hù)買(mǎi)冰箱，A用戶(hù)是家用，那他更多考慮的是冰箱容量，考慮因素為家庭成員數量、日常習慣等，推薦的商品還要與他家中預留的空間大小相匹配。如果B用戶(hù)是店鋪使用人員，那么冰箱布局、溫度調節功能可能更重要。
在滿(mǎn)足商品需求的同時(shí)，好的客服還會(huì )注意到客戶(hù)的其他服務(wù)。以上面冰箱客戶(hù)為例，精準推薦了商品且滿(mǎn)足了用戶(hù)對商品的需求之后，主動(dòng)提供一些注意事項、維修服務(wù)的提醒服務(wù)可能是驚喜。但還不夠，可能需要做到1個(gè)月、3個(gè)月后回訪(fǎng)，對冰箱的使用感受、遇到了哪些問(wèn)題、商品的使用情況/功能是否正常，以及日常的問(wèn)題如何解決，做到這一步才可能是超預期的。
02/ 電商客服團隊如何提升轉化率
1.數據是最好的切入點(diǎn)
數據能幫助企業(yè)精確地識別問(wèn)題所在，提供科學(xué)依據來(lái)指導運營(yíng)策略的調整和優(yōu)化。在找客服轉化不佳的原因時(shí)，有多種可行的方法。
春客科技會(huì )在跟進(jìn)客服數據時(shí)，通過(guò)直接提問(wèn)、觀(guān)察客服真實(shí)狀態(tài)、查看客服日反饋等方式了解，并列舉可能的影響因素。再通過(guò)同樣的方式，循環(huán)跟進(jìn)驗證。不斷深入分析客戶(hù)數據和運營(yíng)性能數據，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶(hù)體驗和提高運營(yíng)效率。
2.提升轉化率五大技巧
【熟悉產(chǎn)品知識】
春客科技利用知識庫軟件，把產(chǎn)品按照標題、屬性、價(jià)格、快遞方式、參加活動(dòng)等來(lái)分類(lèi)，一目了然，這樣客服學(xué)習工作使用更方便快捷。
【及時(shí)回復】
在提高響應方面，春客科技會(huì )設置話(huà)術(shù)優(yōu)化制度(FAQ)，客服會(huì )靈活運用快捷語(yǔ)，如首次回復、歡迎語(yǔ)、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨快遞等。
【需求判斷】
客服是客戶(hù)問(wèn)什么，便答什么？NO，單方面被動(dòng)的將無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)背后的需求，無(wú)法賣(mài)更多的貨。意味著(zhù)無(wú)法讓客服團隊創(chuàng )造出更高的價(jià)值結果。
例如：
春客科技通過(guò)收集足夠的用戶(hù)需求樣本量，階段性分析用戶(hù)的共性問(wèn)題，并做出優(yōu)化決策，通過(guò)數據做決策，解決本該解決的問(wèn)題，前置銷(xiāo)售場(chǎng)景提升轉化。
【善于推銷(xiāo)】
推銷(xiāo)其實(shí)是要注意時(shí)機，進(jìn)店問(wèn)候、商品推薦、追單促單等等，在顧客正好需要的時(shí)候做推薦，那是專(zhuān)業(yè)服務(wù)；在顧客疑慮未解決的時(shí)候就催單，那是強買(mǎi)強賣(mài)，只會(huì )適得其反。
春客科技會(huì )對不同客戶(hù)的不同情況進(jìn)行差異性引導銷(xiāo)售。比如對于猶豫不決的客戶(hù)，客服需要替Ta做決定；對于對價(jià)格敏感的客戶(hù)，客服可以說(shuō)促銷(xiāo)期很實(shí)惠不久將恢復原價(jià)等等。同時(shí)迎合買(mǎi)家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)更要告知買(mǎi)家。
【及時(shí)催拍催付】
如果買(mǎi)家對各種產(chǎn)品都問(wèn)到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時(shí)催拍，否則買(mǎi)家極有可能跑到其他家店鋪。
春客科技會(huì )利用系統進(jìn)行訂單催拍催付，客服會(huì )通過(guò)相應平臺及時(shí)和買(mǎi)家溝通，或者針對離線(xiàn)買(mǎi)家，編輯催付短信，提醒他們及時(shí)付款。把這些全部轉化成有效的銷(xiāo)量。
以上就是今天和大家分享的關(guān)于客服方面的轉化率提升方案。電商客服要通過(guò)快速響應、優(yōu)化歡迎語(yǔ)、挖掘客戶(hù)需求、精準解答問(wèn)題、主動(dòng)推薦商品等方式，提升客戶(hù)的購買(mǎi)體驗和滿(mǎn)意度，從而提高轉化率。
春客科技作為業(yè)內一流的專(zhuān)業(yè)高效的電子商務(wù)服務(wù)公司，不僅了解客服環(huán)節的頑疾，更擁有豐富的客服資源，服務(wù)質(zhì)量有口皆碑。
如果，您還在為客服服務(wù)而煩惱，不妨聯(lián)系我們，免費獲取客服定制方案。
