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時(shí)間來(lái)到5月，臨近6·18大促，如何在穩控服務(wù)質(zhì)量的前提下，輕松應對消費者的客訴問(wèn)題，避免矛盾升級呢？

小小客和大家一起再來(lái)梳理一下售后客戶(hù)投訴的解決方法，為新一輪大促加油充血

大促期的客戶(hù)投訴場(chǎng)景，主要可以分為物流、產(chǎn)品、客服服務(wù)和運營(yíng)四大類(lèi)，基本聚焦在物流及時(shí)性、產(chǎn)品承諾的兌現、客服響應/態(tài)度以及優(yōu)惠政策的爭議、實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的把控。

客訴如此重要。而處理客訴的宗旨在于，解決買(mǎi)家遇到的問(wèn)題?？偨Y下來(lái)，一般商家會(huì )選擇的處理方式主要有以下幾種：

也許有商家想知道，上面這幾種方式哪種是最好的。其實(shí)并不存在最好的處理方式，只有最適合自身經(jīng)營(yíng)模式的處理方式。但是，如果溝通時(shí)忽略了一些細節或者技巧，再好再合適的方法最終也可能會(huì )滿(mǎn)盤(pán)皆輸。

下面我們就來(lái)看看這幾個(gè)商家常用的處理方式，春客的處理技巧：

（由于文章篇幅有限，這里以要求證明、補貨、退款場(chǎng)景為例，也可掃一掃，獲取全場(chǎng)景應對完整方案~）

春客解析：其實(shí)我們發(fā)現不少商家為了節省售后處理時(shí)間，會(huì )預設一些回復模板，例如建議買(mǎi)家提供圖片?？紤]到一旦買(mǎi)家要求退貨將會(huì )花費的精力及成本，商家選擇先期通過(guò)買(mǎi)家提供的信息在線(xiàn)解決問(wèn)題也是可行的一種方式。但是仍有幾點(diǎn)需要注意：

例如抱怨手機沒(méi)有聲音的問(wèn)題，實(shí)際上拍幾張照片并不能說(shuō)明情況。這樣模板不僅無(wú)法起到應有的效果，還可能讓買(mǎi)家認為回復不走心導致后續溝通難度增加。

買(mǎi)家可以選擇是否提供圖片等信息。因為有些是商品不在身側；家中老人不善于使用電子產(chǎn)品等等；如果此時(shí)商家反復催促，可能反而導致買(mǎi)家的反感甚至導致中差評或者糾紛的產(chǎn)生。

買(mǎi)家在還未留下中差評或者開(kāi)啟糾紛的時(shí)候聯(lián)絡(luò )商家尋求解決方案，其實(shí)對商家來(lái)說(shuō)是掌握主動(dòng)權，避免進(jìn)一步損失的良好時(shí)機，但是并不代表買(mǎi)家愿意無(wú)限期等待。所以“等著(zhù)買(mǎi)家回復”并不是明智的選擇，商家需要主動(dòng)出擊才能化險為夷。

春客解析：對于體積較大的產(chǎn)品，一旦出現客訴，賣(mài)家最擔心的就是會(huì )不會(huì )演變?yōu)橥素浂约盒枰Ц兑还P不小的退貨運費。所以一般都傾向于找到出問(wèn)題的部分通過(guò)補寄解決問(wèn)題。

其實(shí)，在核實(shí)商品的確存在質(zhì)量問(wèn)題后，我們要積極地給買(mǎi)家處理（道歉安撫＋解決方案）：

可先與買(mǎi)家協(xié)商不超過(guò)運費金額的小額打款補償（不超過(guò)退回運費金額），建議買(mǎi)家自行修復。

買(mǎi)家不接受補貼金額的情況下，給買(mǎi)家換貨，并且墊付運費。告訴買(mǎi)家運費由他先墊付，收到退貨后會(huì )補償相應的運費。

進(jìn)行退貨退款，承擔相關(guān)運費。同時(shí)注意：如果很多人都來(lái)反饋某個(gè)商品存在質(zhì)量問(wèn)題就要考慮更換貨源了，以免因為一款商品拉低店鋪評分。

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春客解析：對于不影響整體穿著(zhù)的瑕疵，一旦出現客訴，先道歉安撫買(mǎi)家，對給他們購物體驗帶來(lái)影響深感歉意等，再給他們解釋出現瑕疵的原因，說(shuō)明不影響穿著(zhù)。這里可以根據常見(jiàn)瑕疵問(wèn)題整理解釋話(huà)術(shù)：

小小客把常規的客訴解決方法梳理成一套標準化流程。這樣即使是在大促等突發(fā)情況下，客服也可以按照流程，快速、妥善地解決問(wèn)題。

需要特別說(shuō)明的是，客訴問(wèn)題處理流程的第一步，一定是致歉安撫。“先解決情緒再解決問(wèn)題”是處理客訴的基本原則。

客訴的處理，是一項非常具有挑戰性的工作。只要存在一個(gè)失誤，蝴蝶的翅膀就可能煽動(dòng)太平洋的風(fēng)暴。

客戶(hù)的情緒變化完全來(lái)自于客服傳遞的體驗感受，物流/產(chǎn)品/運營(yíng)等引發(fā)的不好情緒，在客服這個(gè)觸點(diǎn)上完全被耐心和溫暖沖抵掉了，化解因客訴而引發(fā)的不良情緒。

客訴處理，真不是普通/隨意的客服就能輕松上手的，在面對客戶(hù)投訴過(guò)程中，所有的一切都可以在客戶(hù)體驗的這段售后的旅程中完美地被控制和解決，并且可以復用。

如果，您還在為客訴而煩惱，不妨聯(lián)系我們，免費獲取客訴定制方案。