售前一對一直聊
獲取專(zhuān)業(yè)解決方案
2024.06.11
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潛心打磨交付結果，用心做好客服服務(wù)。
近期，春客科技南陽(yáng)站點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)交付能力得到客戶(hù)驗證和認可，榮獲客戶(hù)“服務(wù)之星”獎項。
是什么打動(dòng)了客戶(hù)？
讓我們一起探究項目背后的故事。
服務(wù)案例 / 用心服務(wù)，與客戶(hù)共情
【項目背景】
客戶(hù)是國內領(lǐng)先冷凍半成品食材品牌，由于年貨節各業(yè)務(wù)持續爆線(xiàn)、抖音店鋪官方考核標準調整等原因，客戶(hù)店鋪的滿(mǎn)意度只有78%，持續3周低于同行均值。
【客戶(hù)需求】
將店鋪的客戶(hù)滿(mǎn)意度拉回至85%，降低因客服服務(wù)造成的營(yíng)銷(xiāo)損失，挽回品牌形象。
【處理及應急方案】
用心服務(wù)，鑄就口碑
春客人調整跟進(jìn)頻次，針對部分特殊場(chǎng)景，由原來(lái)24h跟進(jìn)調整至6h，避免因為問(wèn)題未解決導致用戶(hù)二次進(jìn)線(xiàn)給到差評。通過(guò)由在線(xiàn)變?yōu)殡娫?huà)跟進(jìn)，主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系物流去核實(shí)一些情況，加快處理時(shí)效。
重點(diǎn)抽檢，發(fā)現有遺漏的單子，進(jìn)行二次跟進(jìn)，確保問(wèn)題完結，同時(shí)在上班前會(huì )進(jìn)行面談輔導。
在規則允許的情況下增加邀評話(huà)術(shù)+照片，以及電話(huà)邀評的情況，提高好評樣本。
進(jìn)行實(shí)時(shí)監控+風(fēng)險報備，及時(shí)介入處理有效降低差評率。
急客戶(hù)所急，與客戶(hù)共情
盡管項目受到年貨節影響，天貓+抖音店鋪持續爆線(xiàn)。然而廠(chǎng)家沒(méi)有人力編制增加的預算。
春客人急客戶(hù)之所急，為保障交付結果，主動(dòng)讓出用餐以及休息時(shí)間，進(jìn)行業(yè)務(wù)量的承接。主管起帶頭作用，加班協(xié)助員工接線(xiàn)，同時(shí)溝通組長(cháng)，以及其他項目2個(gè)有技能備份的員工進(jìn)行輪流接線(xiàn)支援。
同時(shí)，每日上班之前會(huì )進(jìn)行單獨面談工作（狀態(tài)-業(yè)務(wù)-鼓勵-復盤(pán)）等場(chǎng)景開(kāi)展，確保宣導的業(yè)務(wù)得到有效閉環(huán)，以及員工在上線(xiàn)是呈現最好的狀態(tài)。
春客人相互打氣，最終一起扛過(guò)了大促爆線(xiàn)點(diǎn)。
【運營(yíng)結果】
最終春客人在兩個(gè)月的時(shí)間內，將店鋪體驗分從80提升到100，客戶(hù)滿(mǎn)意度從79%提升到90%+，遠超于合同要求的85%。
春客科技確保每一個(gè)項目高效高品質(zhì)交付，積極主動(dòng)配合客戶(hù)有效推進(jìn)客服工作，用心服務(wù)，鑄就口碑，客戶(hù)的認可，便是對服務(wù)品質(zhì)最好的明證。
“讓生意更簡(jiǎn)單，讓服務(wù)更美好”是春客科技不懈的追求。我們將不負信任，貫徹“客戶(hù)為先，口碑第一”的核心價(jià)值觀(guān)，以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)創(chuàng )造更大價(jià)值！
如果，您還在為客服服務(wù)而煩惱，不妨聯(lián)系我們，免費獲取客服定制方案。
